Palo y palo: el servicio en Venezuela

Apenas comenzaba la jornada, cuando la muchacha de la panadería colocó el cachito de jamón en una bolsa, el cansancio la tenía contra las cuerdas. Por ello, olvidó que el cliente le había pedido que la bolsa fuese grande. De sopetón, sintió como desde una realidad ajena a ella, una voz sorda le decía (¿era a ella?) “¡Marginal, si te vas a arruinar por culpa de una pedazo de bolsa, te la pago!” Cuando las frases se acomodaron hasta hacerse entendibles, la alcanzaron como una bofetada destinada a recordarle que quedaba todavía una larga jornada por delante. El sonido de esa furia se antepuso a una muchacha que notó los ojos aguados de la dependiente, y desde el reino difuso de la pena ajena pretendió balsámicas palabras que menguaran el daño. La señora de la panadería lo notó. Con apatía, con cansancio, con la serenidad de quien se sabe perdida, le dijo queda: “Ay mi niña, son apenas la nueve y lo único que he hecho es recibir palo y palo”.

Nota: El autor da fe de la veracidad del hecho narrado.

II

Aseverar que en Venezuela existe un problema grave de servicio, por cotidiano, ya pasa a ser lugar común en nuestras conversaciones cuando no hay nada más de que hablar. Sobran los análisis que han tratado de denunciar la situación del mal servicio en nuestro país y la gran mayoría de las veces se trata de recuentos que narran experiencias sufridas en carne propia. Muchos son los orígenes a los que se le achacan las culpas. Unos hablan de la poca disposición al servicio que tenemos los venezolanos, y a la hora de explicar nuestras carencias serviciales, surgen tres argumentos: nuestra hirviente sangre caribeña emancipadora; el que, al no haber sido virreinato, terminamos por ser una sociedad de igualados y, no menos esgrimida, que somos el resultado de una sociedad adinerada, que nunca sintió la necesidad de formarse en el arte del servicio. Es curioso, pero hemos llegado inclusive a sentir que servir diligentemente nos rebaja socialmente.

Otros menos crueles con nuestros orígenes, tratan de explicar el mal que nos aqueja como sociedad, desde una visión más proactiva. Surgen, entonces, aquellos que consideran que la clave es la educación. Los matices de lo que eso significa están claramente determinados por la ideología del proponente y el péndulo se bambolea, entre los que plantean que el estado no educó a las clases desposeídas, que para tener capacidad de servicio es necesario poseer bagaje cultural, que los dueños de los restaurantes sólo mandan de pasantía al exterior a sus cocineros o que por tratarse de un oficio, el servicio nunca se pulirá hasta que no existan escuelas para ello.

Recientemente ha aparecido en el horizonte una nueva variable. Cuentan (¿Leyenda urbana?, ¿Verdad?) que existen bufetes que poseen mesoneros en nómina a los que ubican en restaurantes y cumplidos los plazos establecidos en la ley, comienza una andanada insostenible de demandas que aprovechan las imprecisiones de articulados de las leyes, en lo referente a horas extras, domingos, noches de insomnio o propinas-salario. La restauración es una industria incapaz de sostenerse económicamente sin la noche o las horas extras y tal como está escrita la ley, resulta inmanejable el paquete social. La consecuencia ha sido una enorme rotación de personal y en el mundo del servicio es la fidelidad (tanto con el empleador como con el cliente) la que a la larga impone la calidad.

III

Todos los puntos expuestos (y seguro que muchos más) con seguridad son parte protagónica en la explicación que, previas comparaciones con otros países, trata de revelar el origen de nuestros pesares a la hora de ser servidos.

¿Sabe usted cuál explicación ha sido hábilmente borrada a la hora de analizar las fallas de quienes no sirven?... nosotros.

Somos agresivos (aceptemos por esta vez nuestra evidente generalización) y muchas veces no sólo hemos tratado mal a quienes nos sirven, sino que hemos usado la posición de poder que da el ser clientes, para mostrar superioridad a través de la ironía, la burla o peor aún, la humillación.

Se trata de una madeja compleja, de esto no hay duda, pero hay que comenzar a desenhebrarla. Una manera de lograrlo es sonriendo y agradeciendo. Servir es amar y el amor siempre será un camino de ida y vuelta en donde hay que comenzar a entender que ser bien servido no es un derecho adquirido, sino algo que debemos ganarnos también.